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SNSの炎上監視とは? 大企業が炎上を早期発見しなければいけない理由

SNSによる企業の炎上被害が後を絶ちません。
アルバイトが悪ふざけの内容を投稿する「バイトテロ」をはじめ、多くの企業が炎上に巻き込まれるケースが増えています。

今やSNSの炎上は、企業の巨大リスクの一つといっても過言ではありません。
そして企業規模が大きいほどそのリスクは高まり、事前の対策が求められます。

本記事ではその理由と、SNS炎上に有効な対策方法について紹介します。

ソーシャルビッグデータ検索ツール「beInsight」のSNS炎上対策イメージ

SNS炎上が企業に与える影響は甚大

スマホが普及し、SNSの利用者数が増えたことで、誰もが情報を発信できるようになりました。
それに伴い、SNSの炎上件数も増えています。

年度 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
件数 0 1 13 4 6 7 13 38 45 112 71

新聞記事データベースにおけるSNS炎上関連記事件数の推移
(出典:平成27年版情報通信白書 特集テーマ「ICTの過去・現在・未来」(総務省))

SNS炎上が起きると、企業イメージの悪化や経済的損失を被るなど、企業にさまざまなダメージをもたらします。
炎上後に不適切な対応をしてしまい、さらに被害が拡大してしまったケースも珍しくありません。
このようにSNS炎上は、企業にとって大きな脅威といえます。

大企業であるほどSNS炎上のリスクやダメージは大きい

SNS炎上のリスクやダメージは、企業規模が大きいほどさらに大きくなります。その理由は、主に3つあります。

  1. 世間の注目が集まりやすく、炎上が広範囲に及びやすい
  2. 従業員数の増加により、不適切な投稿のリスクも増加
  3. 社会的責任が大きいゆえに、批判や非難もその分多くなる

これらの内容について、一つ一つ詳しく見ていきましょう。

1 世間の注目が集まりやすく、炎上が広範囲に及びやすい

大企業であるほど一般的な知名度は高くなり、世間の注目も集まりやすいです。
そのためSNSに炎上の火種が投下されると、より広範囲に炎上が及ぶおそれがあります。
またネットメディアなどの報道の話題にもされやすく、炎上の被害はさらに拡散します。

2 従業員数の増加により、不適切な投稿のリスクも増加

モラルに欠けた悪ふざけや顧客情報の漏えいなど、SNS炎上が起きる原因の一つは、社員やアルバイトなどの不適切な投稿内容にあります。
企業規模が大きくなると従業員数も増えるので、その分、炎上するリスクも大きくなります。

3 社会的責任が大きいゆえに、批判や非難もその分多くなる

SNSアカウントの発言や、プロモーション目的のCMやポスターの内容には、企業としての社会的責任が伴います。
特に大企業はその責任や影響力が大きいため、配慮が足りなかったり不適切な内容であったりすれば、返ってくる批判・非難の声もより多くなります。

SNS炎上を100%回避するのはほぼ不可能

SNS炎上が起きる理由は、主に以下の3つが原因です。

  • SNS担当者の投稿内容が不適切(他社の侮辱や極端な意見など)
  • 従業員の投稿内容が不適切(イタズラや悪ふざけなど)
  • 企業コンテンツの内容が不適切(差別や性的表現など)

これらを防止するには、SNS運用のガイドライン策定や社員研修など、さまざまな対策が考えられます。
第三者に投稿内容を見てもらい、内容が不適切でないかチェックしてもらうのもいいでしょう。

しかし、炎上は何気ない投稿やふとしたことがきっかけで起きてしまうものです。
いくら研修や管理を徹底しても、炎上するリスクを完全に抑えるのは非常に難しいでしょう。

そのため炎上を100%防ごうとするのでなく、早い段階で炎上の火種に気づき、迅速に対応する仕組みをつくることが重要となります。

SNS炎上の対策には炎上監視が効果的

炎上が起きるメカニズムは、大きく3つの段階に分けられます。

  1. 炎上の火種となる投稿が、身近な人たちの間で話題になる
  2. 投稿内容が拡散され、SNSや匿名掲示板で話題になる
  3. ニュースやネットメディアに取り上げられ、炎上がさらに拡大する

このように炎上の被害は、段階を踏むごとにどんどん大きくなっていきます。
炎上が広がってから対応しても、収集がつかないばかりか傷口が開いていくばかりです。

しかし、初期の段階で炎上の火種に気づくことができれば、被害を最小限に抑えられます。
そのためにはユーザーの動向を定期的にチェックし、自社に対するネガティブな投稿がされていないかを監視するのが効果的です。

ある食品製造会社は、「食品に虫が混入している」という投稿を監視ツールで検知したあと、すぐに状況確認を行い、ホームページ上に調査中の旨を掲載しました。
その結果、投稿の拡散はほとんどされず、事態の沈静化に成功しています。

炎上を完全に回避することは難しいですが、炎上に対して迅速に対応することは可能です。
被害を抑えるためにも、監視ツールを導入するなどしてユーザーの動向を定期的にチェックするようにしましょう。

まとめ

SNS炎上で被害にあう企業は年々増加しており、どの企業にとっても決して他人事ではありません。
特に企業規模が大きいほど世間の注目が集まりやすく、抱える従業員数も多いことから、炎上のリスクやダメージはより大きくなります。
SNS炎上は企業にとって巨大リスクの一つとして認識し、それに対して炎上監視などの有効な対策を施すようにしましょう。

弊社では、ソーシャルビッグデータ検索ツール「beInsight(ビー・インサイト)」を提供しており、数多くのネットメディアからユーザーの投稿内容を収集・蓄積しています。
指定キーワードをモニタリングし、ユーザーの動向を幅広く監視することが可能です。
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