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サイレント・マジョリティとは?「物言わぬ消費者」の声を聞こう

マーケティングとは「顧客に選ばれる仕組みづくり」であり、そのためには顧客のことを深く理解する必要があります。

しかし、ほとんどの顧客は企業や商品・サービスに対する意思表示が希薄で、その真意をつかむのは容易ではありません。
このような顧客をサイレント・マジョリティといい、マーケティングで成功を収めるには、彼らの声が重要なポイントとなります。

そこで本記事では、サイレント・マジョリティの定義やその重要性、そして彼らの声をくみ取るためのヒントをご紹介します。
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サイレント・マジョリティとは

サイレント・マジョリティ(Silent Majority)とは、積極的な意思表示をしない大衆のことを意味します。

もともとは政治的な文脈で使われていましたが、転じて「物言わぬ消費者」「声なき声」というマーケティング用語として用いられるようになりました。

サイレント・マジョリティの対義語には、声高な少数派としてノイジー・マイノリティ(Noisy Minority)という言葉があります。

マーケティングにおけるサイレント・マジョリティの重要性

なぜサイレント・マジョリティがマーケティングにおいて重要なのか、その理由は大きく2つあります。

  1. マーケティングの成功を支えるのは、少数ではなく大衆
  2. 少数の意見が、大衆の意見を代表しているとはかぎらない

それぞれの内容について、詳しくご説明します。

1 マーケティングの成功を支えるのは、少数ではなく大衆

サイレント・マジョリティとノイジー・マイノリティの割合は、およそ95:5といわれており、サイレント・マジョリティの方が圧倒的に母数が大きいです。

商品やサービスをヒットさせるには、多くの顧客に支持される必要があります。
そのためには、大衆のニーズを満たす価値あるものを提供しなければなりません。

つまり、サイレント・マジョリティの声をいかにすい取れるかが、マーケティングの成功に不可欠というわけです。

2 少数の意見が、大衆の意見を代表しているとはかぎらない

商品やサービスに対して意見を出したり、クレームをつけたりするのはあくまでも一部の顧客です。
いただいた声は貴重ですが、それがサイレント・マジョリティの声を代表しているとはかぎりません。

少数の声だけを開発・改善に反映させても、大衆もそれに満足するかは分からないのです。

顧客の声を聞こうとすると、どうしても声の大きい方に引っ張られてしまいがちですが、サイレント・マジョリティを無視してしまっては、顧客の全体像がボヤけてしまいます。

そればかりか、顧客との接点が減って独りよがりのビジネスになりかねないので注意が必要です。

サイレント・マジョリティの声を聞くにはどうすればいい?

サイレント・マジョリティは積極的に発言しないため、大衆のニーズやインサイトをつかむにはさまざまな調査が必要です。

その中でもSNSに投稿された内容を収集・分析し、ビジネスに役立てる「ソーシャルリスニング」は、サイレント・マジョリティの声を知るうえで有効な手段とされています。

  • ソーシャルリスニングは顧客の真のニーズを探れる
  • ソーシャルリスニングには炎上防止や顧客サポート効果もアリ
  • ソーシャルリスニングの注意点

ソーシャルリスニングは顧客の真のニーズを探れる

大衆の声をすい上げるために、企業はこれまでもアンケートやインタビューなどの調査を行ってきました。

しかし、企業を相手にすることで体裁を気にした内容になったり、サンプル数に限りがあったりするなど、顧客の本音を十分にうかがい知ることは少々困難でした。

一方でTwitterやInstagramなどのSNSでは、感じたことや思ったことを誰もが気軽に発信できます。
SNSの投稿内容は決して企業向けのものではなく、主に友人に向けて発信した、いわば現実の会話に近いものです。

企業が直接顧客に調査するよりも、より自然でリアルな本音を聞けるので、マーケティング戦略をより正確なものにするのに効果的です。

しかしSNSに投稿される声は膨大で、一つひとつを見ていては時間がいくらあっても足りません。

ソーシャルリスリニングを行う際には、自動で高速かつ大量のデータを処理できるデータマイニングなどを導入し、有益なルールやパターンの発見に活かすのがオススメです。

ソーシャルリスニングには炎上防止や顧客サポート効果もアリ

ソーシャルリスニングは大衆の声を聞くだけでなく、ほかにもさまざまな副次的効果があります。

例えば、SNS上に不満やトラブルを投稿している人を見つけて、迅速にサポートすることができます。
顧客の声に反応してしっかり対応することで、より結びつきを強固にすることができるでしょう。

また炎上の火種を早期に発見しやすく、炎上防止や被害抑制にも効果的です。
このように、SNS上で顧客の声を積極的に聞くことは、企業にとってさまざまなメリットにつながります。

ソーシャルリスニングの注意点

SNSでサイレント・マジョリティの声は可視化されやすくなったものの、まだまだそれは全体の一部であることを忘れてはいけません。

Twitterは10〜20代、Facebookは30代など、主要ユーザー層はSNSの種類により異なるうえ、そもそもSNSをやっていないという人もいます。

SNSの声は限定的であり、それだけですべてを知った気になってしまっては大変危険です。
あくまでも参考材料として扱い、その裏にある大衆の声に迫ろうとする姿勢は常に持つようにしましょう。

まとめ

マーケティングを成功させるうえで、サイレント・マジョリティのニーズやインサイトの理解は欠かせません。
あらゆる調査やデータからそれらを読み解くのは、マーケッターの永遠の課題ともいえるでしょう。

ソーシャルリスニングは、その課題を解く手助けとして大いに役立つので、ぜひ活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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豊富なデータソースから顧客のニーズやインサイトをつかめるので、ソーシャルリスリニング導入の際には、ぜひお気軽にお問い合わせください。