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Twitterで炎上するとどうなる? どうやって対応すればいい?

SNSの利用者が年々増加していることから、プロモーションやブランディングなど、ビジネス目的でSNSを使う企業が増えています。
その中でもTwitterは情報の拡散性に優れており、多くのユーザーへの認知が期待できるので、人気のSNSです。しかし、その拡散性がかえってアダとなり、ネットで炎上してしまうケースは珍しくありません。
そこで、Twitterで炎上が起こる原因と対策、そして実際に炎上してしまったときの対処法についてご紹介します。

ソーシャルビッグデータ検索ツール「beInsight」を活用した炎上対策のイメージ

Twitter炎上は企業にとって深刻なダメージとなる

ネット上で誹謗中傷や非難のコメントが殺到することを「炎上」と呼びます。

炎上が起きてしまうと、

  • 企業イメージが悪化する
  • 炎上対応に多額のコストがかかる
  • 炎上後はしばらく機会損失が続く

などの深刻なダメージを受けるリスクがあります。

特にTwitterは匿名でコメントができる上に、情報の拡散スピードが圧倒的に速いSNSです。
そのため他のSNSよりも炎上が起こりやすく、被害に合う企業があとを絶ちません。

Twitter炎上の主な3つの原因

企業のTwitterアカウントが炎上する原因は、主に3つのパターンに分けられます。

Twitter炎上の理由① Twitter担当者の投稿

企業が運営するTwitterアカウントが、不適切な投稿をして炎上するパターンです。

トラブルになりやすい内容としては、

  • Twitter担当者が私情をはさむ
  • 他社やユーザーの軽視・侮辱
  • 政治や報道に関する極端な発言
  • 災害発生時の不謹慎な投稿

などが挙げられます。

他にも、Twitter担当者が私用アカウントと間違えて投稿したり、自社のアピール目的で無理にユーザーと絡んだり、企業の信用問題に関わる行動も問題になりやすいです。

Twitter炎上の理由② 社員やアルバイトの投稿

自社の社員やアルバイトが、Twitterで不適切な投稿をして炎上するパターンです。

主なトラブルの内容としては、

  • モラルに欠けたイタズラや悪ふざけ
  • 企業の機密情報や顧客情報の漏洩
  • 役職や立場のある個人の極端な発言

などが挙げられます。

その中でも注目を浴びたいがために、アルバイトが過激な行動を取る「バイトテロ」は特に問題視されています。
過去の事例として、食器洗浄器の中に体の一部を入れた写真を投稿し、炎上して個人飲食店が閉店するケースもありました。

Twitter炎上の理由③ 企業コンテンツ

プロモーションを目的とした、CMやポスターの内容が不適切だとして炎上するパターンです。

主に人種差別や性差別、性的表現として捉えられかねない内容が含まれており、それに対する批判が殺到してトラブルになるケースが多いです。

大元の原因としては、企業とユーザーで解釈にズレが生じていたり、ユーザーへの配慮が不足していたりするなどが挙げられます。

Twitter炎上の予防対策4つ

炎上は企業によって大きなリスクであり、100%回避するのは非常に困難です。
しかし事前に対策を打てば、炎上のリスクを下げることはできます。
その主な対策内容をご紹介します。

Twitter炎上の予防策① SNS運用のガイドライン策定

Twitterを含めたSNSの運用をどのように行うか、炎上が起きた場合はどのように対応するかなど、SNSに関する取り決めをガイドラインとして定めておきます。
SNSの運用ルールを企業内であらかじめ統一することで、速やかな意思決定やリスク回避が期待できます。

ガイドラインには、SNS運用の基本的な心構えや禁止事項、投稿内容の範囲、炎上時のフローなどを盛り込んでおくと良いでしょう。

Twitter炎上の予防策② 社員研修の実施

SNSが企業に及ぼす影響やリスクなどを、研修として社員に教育・指導します。
これにより、社員やアルバイトの投稿が原因の炎上リスクを減らすことができます。
少なくともTwitter運用に携わる社員の受講は必須です。

Twitter炎上の予防策③ 第三者による投稿内容のチェック

運用するTwitterの投稿内容に問題がないか、事前に社内でチェックします。
特に差別問題や性的表現、モラルを欠いた発言は炎上しやすいので、あらかじめチェック項目を設けておくとスムーズです。

Twitter炎上の予防策④ ユーザーの動向の監視

自社に関するキーワードを検索(エゴサーチ)して、ユーザーの動向を定期的にチェックします。
炎上の火種を素早くキャッチできれば、炎上を未然に防いだり、炎上の被害を最小限に抑えたりすることが可能です。

自社での監視が難しい場合は、外部の炎上対策サービスの利用も検討に入れると良いでしょう。

まとめ

Twitterは企業のプロモーションやブランディングに有効な反面、他のSNSよりも炎上が起きやすいというリスクがあります。

炎上を100%回避することは難しいですが、社員研修や投稿内容をチェックするなど、事前に対策を打つことで炎上のリスクを抑えることは可能です。
企業イメージの悪化などを防ぐために、炎上対策は十分に行っておきましょう。

また弊社では、ソーシャルビッグデータ検索ツール「beInsight(ビーインサイト)」を提供しており、数多くのネットメディアからユーザーの投稿内容を収集・蓄積しています。
指定キーワードをモニタリングし、ユーザーの動向を幅広く監視できるので、炎上対策やリスクマネジメントに役立てたいという方は、お気軽にお問い合わせください。